Az a legjobb ügyfélszolgálat, ahol lehet panaszkodni

Az ügyfélszolgálatok napi szinten kríziseket kezelnek, aminek fontos eleme a kommunikáció. Milyen a jó ügyfélszolgálat és miért van fontos szerepe a panaszbejelentésnek? Mit tesz a szallas.hu, ha közvetítőként támadás éri, pedig a panasz valójában a szállásadóra vonatkozik, és mi a feladata egy vezetőnek a krízishelyzet megoldásában? Ezekre a kérdésekre adtak választ a keddi Kríziskommunikációs meetup vendégei.

(more…)

Tíz jó tanács, mielőtt kirúgja az ügyfele

Úgy véli, mindent megtesz az ügyfelének, jobbnál jobb kampányokat készít neki, még sincs meg az összhang önök között és rosszul áll a szénája az ügyfélnél? Nem érti, mi lehet ennek az oka? Itt van tíz jó tanács, hogy megértsük, miért pikkel ránk az ügyfelünk.

Múltkori posztunkban Lesya Lysyj, a Heineken egykori marketing igazgatója cikke alapján adtunk tanácsokat az ügyfél oldalon dolgozó kommunikációs szakembereknek ahhoz, hogyan kerülhetik el, hogy a reklámügynökségük megutálják őket. A reklámügynökségi accountoknak is van azonban mit tanulniuk, már csak azért is, mert sokszor hiába az ügynökség jó kreatív teljesítménye, egy unszimpatikus account miatt bukhatja az ügynökség a jól fizető megbízóját. Most megtudhatja, mik azok, amik a leginkább idegesítik az ügyfeleket az ügynökség viselkedésében. Az nyilván alapelvárás az ügyfél részéről, hogy az ügynökségi account legyen értelmes, okos, rugalmas, szombat este is fel lehessen hívni valami irtózatosan fontos kérdéssel, egyszerre tudjon telefonálni, gépelni, jegyzetelni és az ügyfél minden aranyat érő szavára figyelni, de ha ezeknek meg is felel a kapcsolattartó, van még 10 dolog, amikkel elronthatja a jó ügyfél-ügynökség viszonyt.

(more…)

Öt tanács, hogy ne utálja az ügynöksége

Az ügyfél és az ügynökség viszonya több, mint egy egyszerű beszállítói kapcsolat. Gondosan kell felépíteni ezt az együttműködést és jobban is kell rá vigyázni. Lesya Lysyj, a Heineken egykori marketingigazgatója nemrégiben öt pontból álló listát publikált az AdAge-ben arról, hogy szerinte hogyan kell viselkednie a megbízónak ahhoz, hogy ne utálja meg a reklámügynöksége.

Most tehát egy olyan poszt következik, amire minden kolléga a megbízói oldalon mély meggyőződéssel azt mondja: engem nem utál az ügynökségem. A rossz hír az, hogy nagy valószínűséggel az ügynöksége ebben nem ért egyet Önnel. Van persze olyan, aki meg ezt gondolja: nem baj, utáljanak csak, kit érdekel. Az utóbbiak teljesen félreértelmezik az ügynökség-ügyfél viszonyt, egyáltalán nem értik ennek az együttműködésnek, sőt a reklámkészítésnek a folyamatát, de akkor ez a poszt nem is nekik szól.

(more…)