A Veszprémi Állatkert, a Liget Projekt, a Paksi Atomerőmű és a lakástakarékok megszüntetése 2018 legfontosabb válságai között

A Veszprémi Állatkert, a Liget Projekt, a Paksi Atomerőmű és a lakástakarékok megszüntetése 2018 legfontosabb válságai között

Mintegy 270 olyan esetet gyűjtöttek össze és elemeztek a „Krízistérkép 2018” című kiadvány szerkesztői, amelyek a tavalyi évben károsan érintettek egy-egy piaci márkát, szervezetet, vagy akár hazai celebritást. A külföldi minták és tudományos módszertan alapján készült, Magyarországon immár harmadszor elvégzett kutatás a Magyar Public Relations Szövetség Kríziskommunikációs Tagozatának berkeiben, piacvezető szakemberek és a Media 2.0 Communications közreműködésével készült.

A szerzők olyan botrányokat vizsgáltak meg, amelyek valamilyen módon kríziskommunikációs eljárást; a reputáció, a hírnév védelmét követelték meg az érintettektől. A szakemberek azt is kielemezték, hogy mely szektorokban, milyen gyakorisággal fordulnak elő a közvélemény ingerküszöbét elérő botrányok, válsághelyzetek, milyen az egyes iparágak aktuális krízisérzékenysége, reputációs kitettsége.

A közéleti válságok az élen

„2018-ban számottevően kevesebb krízist detektáltunk, mint a megelőző években, de idén is a közélet szolgáltatta a legtöbb esetet, – az alapminta közel 40 százalékát. A válságok időszak szerinti eloszlása relatíve egyenletes volt, nagyságrendileg 20-24 krízis esett az egyes hónapokra. A szektorok közül továbbra is a nyereségorientált, forprofit szervezetek a leginkább felülreprezentáltak (42%), de mindössze egy százalékponttal lemaradva követik őket az állami tulajdonú cégek ügyei is. A hazai válságokat kiváltó okok között erősödnek az érdekgazdák kifogásai, valamint a ’whistle blower’ eredetű krízisek is. Mindez egyértelmű korrelációt mutat a növekvő munkaerőhiánnyal, a munkavállalók egyre erősebb alkupozíciójával; leginkább sztrájkok, vagy tömeges felmondások formájában. A dobogó második fokán a balesetek állnak, a bronzérmet pedig a bűncselekmények kapják a krízisek forrásai szerinti csoportosításban.” – hangzanak a kötet legfontosabb megállapításai.

magyarorszag_krizis_terkepe_2019_fuzet_1.jpg

/Forrás: Doppio Creative/

Az FMCG-szektorra jellemző sztrájkok, termékvisszahívások

A kiadvány szerzői azt is megállapították, hogy a lefutás ideje szerint a 2018-as magyar válságok mintegy egyharmada tekinthető elhúzódó krízisnek; a többség azonban hirtelen megjelenő és gyors lefutású volt. Menedzselhetőség szempontjából 167 esetet tekintettek kemény válságnak; súlyosság szerint pedig a krízisek mintegy felét kritikus kategóriájúként jellemezték. „Mindebből a legfontosabb tanulság talán az, hogy a krízisek forrását legnagyobb arányban a rossz szervezeti, vezetői döntések, valamint a célcsoporttal, stakeholderekkel, munkavállalókkal folytatott diszfunkcionális kapcsolat és kommunikáció okozták.”

A tanulmány 2018 legfontosabb, kiemelt válságait is azonosította, melyek között megtalálható a Veszprémi Állatkert, a Liget Projekt, a Paksi Atomerőmű, a lakástakarékok megszüntetése és az FMCG-szektorra jellemző sztrájkok, termékvisszahívások is. A szerzők kiadványukat elsősorban cégvezetőknek, szervezetfejlesztőknek, a kommunikációs szakma képviselőinek, valamint iparági elemzőknek és egyetemi oktatóknak ajánlják, hiszen a Krízistérkép végén nemcsak hasznos szakmai tanácsokat és orientációs lehetőségeket adnak, de fontos tanulságokra is felhívják a figyelmet. Mint írják: „az alapos, mindenre kiterjedően válságérzékeny szervezeti hozzáállás, a preventív szemlélet és a profi felkészülés jelentősen csökkenti a krízisek kialakulásának veszélyét, egyúttal a kialakuló válságok romboló hatásait is képes mérsékelni.”

A kutatás szerzői:

  • Bőhm Kornél, kommunikációs szakértő; a Magyar Public Relations Szövetség Kríziskommunikációs tagozatának alapítója;
  • Pintér Dániel Gergő, PR-stratéga és válságkommunikációs szakértő; az MTA SZTAKI kommunikációs veze-tője, a Media 2.0 Communications alapítója, az ELTE BTK doktorjelöltje, a METU és az IMEC oktatója;
  • Sztaniszláv András, stratégiai kommunikációs tanácsadó. Néhány év közszolgálati kommunikáció után 12 éve saját tanácsadó cégét, a PersonaR-t vezeti, több nemzetközi piacon. Az angol Chartered Institute of Public Relations International elnöke, a Magyar Public Relations Szövetség alelnöke;
  • Horváth Mónika, Kommunikációs tanácsadó. Szakterületei: gazdasági témák kommunikációja, intézményi kommunikáció, belső kommunikáció

Szerkesztőknek – A kutatás módszertana

A kutatás az ICM Annual Crisis Report, valamint a The Holmes Report által elkészített Crisis Review nemzetközi mintáját követve, kvalitatív és kvantitatív vizsgálati módszerek kombinálásával nem kevesebbre vállalkozott, minthogy a 2018-as év összes válságát előfordulásuk, jellegük, súlyosságuk, lefutások és kezelhetőségük szerint osztályozza; a tendenciákat összesítse; a kiváltó okokat elemezze. A módszertanválasztás során meg kellett hoznunk bizonyos szabályokat, hogy az eredmények,  – amennyire lehetséges, – objektívek és a korábbi, valamint elkövetkező évekkel következetesen összehasonlíthatóak legyenek. Ennek szellemében azokat az ügyeket tekintettük krízisnek, amelyek elérték a mainstream média, leginkább a nagyobb hírportálok ingerküszöbét. Kizárólag blogokon, közösségi médiában megjelenő híreket nem vettünk bele az összesítésbe, valamint az is alapelvünk volt, hogy csak a 2018-ban kirobbant ügyekkel foglalkozunk; tehát ha egy esemény korábban történt, – különösen, ha már korábban is írtak róla az újságok, – az nem képezte a vizsgálódás bázisát.

magyarorszag_krizis_terkepe_2019_fuzet_2_1.jpg

/Forrás: Doppio Creative/

A Krízistérképben elsősorban olyan esetek szerepelnek, amelyek során tettenérhető volt valamilyen reputációs sérelem, így általában a közlekedési baleseteket, lakástüzeket, sérüléssel vagy halálesettel járó katasztrófákat önmagukban nem vettük számításba, – csakis akkor, ha valamilyen kapcsolódó szervezet hírnevét intenzíven csorbították. A közpolitikai esetek közül egyedül azokat vettük bele a gyűjtésbe, ahol az ügy nem kifejezett és szándékos politikai döntés eredménye volt; tehát valamely politikai határozatnak a nyilvános kritizálása, – például tüntetés, – nem jelentett külön krízis-típust, viszont azok a politikusokhoz kötődő botrányok, amelyek korrupciós visszaélés, ittas vezetés, vagy egyéb elítélhető cselekedet miatt magyarázkodásra kényszerítették valamelyik szereplőt, igen. A botránykőnek számító szervezeteknél, – ahol az év során rendre újabb ügyek kerültek elő, – minden új esetet beleszámoltunk a mintavételbe, de ugyanannak az ügynek az újbóli felemlegetését már nem vizsgáltuk meg részletesen.

A fenti módszertan segítségével összesen 276 eset került összegyűjtésre, amelyeket csoportosítottunk és értékeltünk iparágak, a tulajdonos/fenntartó szektora, kronológia és aszerint, hogy az adott válság elhúzódónak, vagy hirtelen fellépőnek és gyorsan lecsengőnek volt tekinthető. A tavalyi évhez hasonlóan idén is fontos elemzési szempontot nyújtott a válság súlyosságának, kritikusságának szintje; a krízisek kiváltó oka és forrása; valamint a válság menedzselhetőségének, kezelhetőségének mértéke. Ezt követően az összegyűjtött 276 elem közül kiválasztottuk és mélyreható kvalitatív elemzésnek vetettük alá azokat a botrányokat, kiemelt eseteket melyek az adott szektorban és időszakban a legnagyobbat szóltak.

Mit és miért kellene másképp kommunikálnia a Gundelnek?

Mit és miért kellene másképp kommunikálnia a Gundelnek?

Miután kiderült, hogy a Gundel látszólag látványos kettős mércét alkalmaz az általa üzemeltetett miniszterelnöki palota menzájának árképzésében, az étterem – egy-egy kevésbé érdemi megszólalást leszámítva – egy teljes hétig némaságba burkolódzott. (Csak ma, azaz hétfőn jelent meg interjú az étterem ügyvezetőjével). E döntés két okból születhetett: vagy mert ez volt a tudatos stratégia, vagy mert nem volt a cégnek válságterve, -csapata és know-howja. Problémás mindkét pont, óriásit téved, aki szerint nyerő technika a hallgatás. A Media 2.0 Communications alapítóinak írása.

Politikával és más, erkölcsi kérdéseket is érintő botrányokkal kapcsolatban mindig felmerülnek alapvető üzleti és etikai kérdések, a kommunikációs szakembereknek pedig el kell dönteniük, hogy elhiszik-e azt, amit a nyilvánosság éppen forrongó felháborodása mögött látnak, szerezhető-e egyáltalán elég információ a szakmailag megalapozott döntésekhez. Nincs ez másképp a Gundel és a Miniszterelnökség közös botrányában sem  – annak ellenére, hogy iparági forrásaink szerint egy menzás menü tényleg kihozható a nyilvánossá vált árakból -, alábbi elemzésünk viszont most nem ezekre a kérdésekre keresi a választ, csak kríziskommunikációs és menedzsmentszempontból vizsgálja a történteket.

A botrány csak egy darabig tart, de a hosszútávú károkat kezelni kell!

Az internet és a közösségi média korában a krízisek életciklusa kiszámíthatatlanabb, mint valaha; az online térnek köszönhetően gyakorlatilag soha sem évülnek el a válságok: bármikor, bármiből kialakulhat újra reputációt fenyegető helyzet. Egyéni érdekektől függően mindenki jóval könnyebben tud utánanézni az őt érdeklő cégeknek, így egyre nehezebben észlelhető a veszélyes helyzetek hatóköre; sok az elhúzódó, burjánzó konfliktus.

Mivel ez az állítás az aktuálpolitikai áthallásoknak teret adó ügyekre hatványozottabban igaz – ráadásul a magyar fogyasztó erősen árérzékeny -, így kijelenthetjük, hogy bár a Gundel esetében még a botrány elülésénél sem tartunk, szinte biztosra veheti az étterem, hogy hamarosan újra robban a bomba. Ennek az az oka, hogy a közéleti kontextusba helyezhető krízisek nagy hírértékkel bírnak; a médiumok profit- és olvasottság-maximalizálásra irányuló céljait pedig sokkal jobban támogatja az eset napirenden tartása és a vitatható körülmények felkutatása, mint a válság érdemi megoldása. (Még akkor is, ha ez a szerkesztőségekben általában nem is tudatosul.)

1382699874-6463.jpg

(Fotó: etterem.hu)

Hallgatni aranyat ér?

Sok szolgáltató úgy gondolja, hogy mivel a problémák idővel maguktól megoldódnak, ezért nem kell mást csinálni, mint némán kiülni a szélcsendet. Ez a megközelítés amiatt mindenképp hibás, hogy az első reakció gyorsasága és megfelelősége meghatározó a válság intenzitásának szempontjából: vagyis, míg a sikeres kármentő kommunikáció csökkenti a veszélyes helyzet hatókörét, addig a nem megfelelő krízismenedzsment eszkalálja a helyzetet, hiszen a válságot kiváltó alapprobléma mellé beemeli a nem megfelelő pr-tevékenység által generált problémát is, melyek egymás hatását erősítik.

Emiatt a passzivitás is nem megfelelő kommunikációnak tekinthető, hiszen konfliktusok során a szervezet némasága is információs értékkel bír. Mit kommunikál magáról az a cég, amelyik elzárkózik a nyilatkozattételtől? Ignoranciát, cinkosságot, a felelősség hárítását, erőtlenséget, esetleg nemtörődömséget. Ezeket sosem a vállalkozás mondja magáról, de az érdekgazdák óhatatlanul is ezekkel a jellemzőkkel ruházzák fel az éttermet, amit mi sem illusztrál jobban, mint a

  • millió megválaszolatlanul hagyott – esetleg végső elkeseredésben törölt – negatív komment a hivatalos közösségimédia-felületükön;
  • valamint a szolgáltatás színvonalának értékelését lehetővé tevő Facebook-, Google Maps és TripAdvisor oldalakon az étterem reputációjának drasztikus zuhanása – majd az értékelési funkció letiltása (közlésük szerint utóbbi automatikusan történt, nem kérésükre) – mely nemcsak belföldön, de határon kívül is jelentős romboló hatást fejtett ki.

A Gundel étterem a hallgatással komoly pozicionálási lehetőséget is elszalasztott. Nemcsak kiengedte a kezéből a kontrollt, de önként lemondott a krízis alakításáról, és kitette magát egyéb külső aktorok – a média vagy politikai ellenlábasok – szeszélyeinek is, így a botrány tovább dagadt. Amíg a Gundel hallgatott:

  • egy civil szervezet nyílt levélben szólította fel őket, hogy kórházaknak is áruljanak ilyen olcsó menüt;
  • a média észrevette, hogy nem lehet értékelni az éttermet; ez tovább rombolta a vállalkozás imázsát, ráadásul kiegészítés a hír úgy hatott, mintha az étterem tiltotta volna le a funkciót;
  • DK-s politikusok több körben bejutottak a menzára, a megvásárolt két ebédjüket rászorulóknak adták, majd törvénymódosítót adtak be, hogy a kórházakban és az iskolákban is a Gundel-menza árain lehessen enni
  • január 19-re tüntetés szerveződik a Gundel elé.

Jól látszik, ahogy az étterem a hallgatással teret engedett a spekulációknak: a válság nemcsak eszkalálódott, de hosszabbodott is, amire a jövőheti tüntetés – és az arról szóló médiabeszámolók – gyaníthatóan csak ráerősítenek. Ráadásul, külső aktorok jelentősen át is keretezték a témát: immár szól az országban uralkodó szociális állapotokról  – lásd: kórházi, iskolai étkeztetés -, amivel élesen szembeállítják a Gundelt, mint luxus éttermi márkát. Az étterem az inaktivitással függésbe, védekező pozícióba kényszerítette önmagát: a hétfői vezetői interjú is főként ennek feloldásáról szól. Fontos tudatosítani tehát, hogy úgy erkölcsi, mint kríziskommunikációs szempontból csakis a legspeciálisabb helyzetben lehet indokolt a némaság.

sweet-ice-cream-photography-754976-unsplash.jpg

Kellett volna egy terv. Vagy egy csapat. Vagy valami.

Bevezetőnkben említettük, hogy valószínűleg hiányzott az alapos és minden részletre kiterjedő felkészülés az efféle helyzetekre. Az nem a kommunikációs stáb döntése, hanem üzleti kérdés, hogy a Miniszterelnökség várbeli menzáját elvállalja-e valaki. A Gundel elindult a tenderen, és nyert – innentől viszont a kommunikációs stáb számíthatott arra, hogy ennek a stratégiai lépésnek nagyobb visszhangja lesz, hiszen az étterem a márkától idegen  – és erősen vitatható – környezetbe került.

Mindezek ellenére egy hétig vártak annak tisztázásával, hogy a Gundel márkanév alatt teljesen különböző profilú és árazású szolgáltatások futnak. Ahogy annak idején a hibás e-jegyrendszer bevezetése kapcsán a BKK sem, láthatóan az étterem menedzsmentje sem készült fel a cobrandigre; márpedig a Miniszterelnökséggel együtt a Gundel látványosan összekapcsolódott Orbán Viktorral is, aki önmagában állva is nagyon erős személyes márka ma Magyarországon, ráadásul hatással van a hozzá kapcsolódó egyéb közéleti márkákra is. Mivel az elmúlt hetekben Orbán Viktort rengeteg támadás érte, várható volt, hogy bármilyen hozzá kapcsolódó márka is megérzi ennek negatív hatását.

Szintén ezt a destruktív folyamatot erősítette, hogy a Gundel márkaként a luxus kategóriába pozicionált, míg a miniszterelnök a Karmelita kolostor felújításához kapcsolódóan éppen a puritánságot próbálja szisztematikusan kommunikálni. Lényegében a két márkapozíció közötti kommunikációs ellentmondás generálta a közvélemény felháborodását. Ezt akár előzetesen is lehetett volna kezelni, ha a Gundel már a tender elnyerésekor tájékoztatja a nagyérdeműt az ernyőmárka alatt üzemeltetett szolgáltatások különbségeiről. Ez nem történt meg, sőt, a Gundel logója került a menza étlapjára is, az egységes vizualitás pedig tovább erősítette azt a vélekedést, hogy luxusételeket forgalmaznak tizedáron.

7fnaj7ucgtsi132mms.jpeg

/Forrás: Miniszterelnökség/

Hibás intézkedések

Az étterem stratégiai pozícióját az is tovább rontotta, hogy az első, már látható, sajtó által átvett megszólalás nem az étteremtől, hanem a Miniszterelnökségtől érkezett, akik szintén a helyzet érdemi tisztázása nélkül azt az üzenetet fogalmazták meg, hogy az étel a Karmelita menzán azért olcsó, mert az adagok kicsik. Az eddigre már eszkalálódott válságban ez a megszólalás csak olaj volt a tűzre, a laikusok nem ismerhették sem a menzás árazást, sem a szolgáltatások különbségeit, így a megszólalás a kontextus nélkülözésével akár cinikus kiszólásként is hathatott.

A szakmai szervezet, vagyis a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének Gundelt támogató megszólalása gyakorlatilag észrevétlen maradt, ami talán nem is baj, hiszen ők sem magyarázták el jól a laikusoknak, hogy miért lehet üzleti vagy egyéb szempontból rendben az étterem döntése. Kóka János, volt SZDSZ-elnök megszólalása szintén olaj volt a tűzre, hiszen a politikai térfélen, ahonnan most a Gundel kritikája érkezik, régóta árulóként tekintenek a korábban politikai ellenfelének számító Orbán-kormányban “kvázi pozíciót” betöltő volt miniszterre. (Vagyis ez szintén énmárkák konfliktusa, és az imázstranszfer tárgykörébe tartozó jelenség).

Rendbe tehető? Hogyne, de “ne hagyjunk egy jó kis krízist haszon nélkül elveszni!”

Mindez természetesen nem azt jelenti, hogy a Gundelnek mostantól vége, de az biztos, hogy az értékelések eltorzulásával a márka nemcsak Magyarországon, de a nemzetközi célközönségben, a külföldi turistáknál is sokat vesztett pozíciójából, hiszen rengetegen pont a közösségi oldalak, a Google Maps és a Tripadvisor ajánlásai alapján döntenek egy-egy helyszín felkereséséről, szolgáltatás igénybevételéről.

A reputációveszteség helyreállítása nem lehetetlen feladat, de az biztos, hogy jóval több munkára lesz szükség, ha kríziskommunikációs terv hiányában hallgatással és hibás beavatkozásokkal hagyjuk eszkalálódni a válságot. A tanulságok természetesen levonhatóak, feldolgozhatóak és sikerrel építhetőek be a jövőbeli stratégiai folyamatokba; ehhez viszont elengedhetetlen a tudatos önfejlesztés és a szervezeti szintű gyengeségekkel, kompetenciahiányokkal való szembenézés.

Ha válságkommunikációban, krízismenedzsmentben segítségre van szüksége, keresse fel szolgáltatásainkért honlapunkat, vagy írjon az info@media20.hu-ra.

newsletter_header_5.png

Ezekkel a krízisekkel küzdött az ország 2017-ben

Ezekkel a krízisekkel küzdött az ország 2017-ben

Elkészült Magyarország második Krízistérképe; a Veronai tragédia, a BKK hekkerbotránya és a #metoo-kampány a kiemelt esetek között. A nemzetközi minta alapján elvégzett kutatás során hazánk vezető szakemberei a tavalyi év összes nagyobb, magyar vonatkozású válságát – szám szerint 382 esetet – elemeztek szektorokra lebontva, majd a főbb tendenciákat azonosították.

A kiadvány bemutatására a Magyar Public Relations Szövetség márciusi PR Kávéházi Estjén került sor, ahol a szerzők képviseletében Bőhm Kornél, az MPRSZ Kríziskommunikációs tagozatának elnöke tartott előadást a kutatás módszertanáról és legfontosabb eredményeiről.

Előadásából kiderül: a nyilvánosság és közélet területén alakult ki messze a legtöbb krízishelyzet 2017-ben. Igaz, a gyűjtésbe a 2016-os 460 után tavaly csak 382 válsághelyzet került. A közlekedés területe volt a második leginkább érintett terület – elsősorban a veronai buszbaleset révén. A szolgáltatói szférában viszont tavaly csökkent a krízishelyzetek száma, és ebben szerepet játszik az is, hogy az ágazat felkészültebben és gyorsabban reagál azokra a helyzetekre, amelyeknél a válság elkerülésében vagy a károk enyhítésében része van a jó kommunikációs stratégiának, az időben adott tájékoztatásnak.

Krízishelyzetek ágazatonként

A Krízistérkép szerzői olyan botrányokat vizsgáltak meg, amelyek valamilyen módon válságkommunikációs eljárást; a reputáció, a hírnév védelmét követelték meg az érintettektől. A szakemberek azt is kielemezték, hogy mely szektorokban, milyen gyakorisággal fordulnak elő a közvélemény ingerküszöbét elérő botrányok, válsághelyzetek, milyen az egyes iparágak aktuális krízisérzékenysége, reputációs kitettsége. „Az esetek több mint negyven százaléka közéleti esemény volt, de jelentős arányt képviseltek a közlekedéssel, szállítással összefüggő esetek is. A legkisebb halmazt, – a tavalyi vizsgálathoz hasonlóan, – a technológiai cégek ügyei képezték. Kronológiát tekintve 2017-ben január és augusztus volt a két leginkább krízisektől sújtott hónap. Mindösszesen az esetek majdnem felét a forprofit (nyereségérdekelt) szervezetek adták, több mint egyharmadukat pedig az állami és nemzetgazdasági intézmények tulajdonában álló szervezetek produkálták.” – hangzanak a kötet legfontosabb megállapításai.

f_c3_bczet1.png

A krízisek mintegy háromnegyede, szám szerint 293 eset hirtelen megjelenő válság volt, mely újra aláhúzza a megelőzés, felkészülés jelentőségét. Kiváltó okok tekintetében a mismanagement, a balesetek, valamint a bűncselekmények okozta válságok fértek fel a dobogóra. Súlyosság szerint a legtöbb, 2017-es válság kritikusnak minősíthető, a menedzselhetőség szerint pedig 314 válság tekinthető kemény, nehezen kezelhető krízisnek. A legfontosabb tanulság talán az, hogy a krízisek forrását legnagyobb arányban a hibás menedzsment, rossz szervezeti, vezetői döntések okozták – ezeken pedig a legkönnyebb változtatni kellő odafigyeléssel, tapasztalatgyűjtéssel, átgondoltsággal.

 kep1_3.jpg

KFC-től BKK-ig

A tanulmány 2017 legfontosabb, kiemelt válságait is azonosítja, melyek között megtalálható a BKK „hekkerbotránya”, a veronai tragédia és a #metoo-mozgalom is.Összesen 382 esetet gyűjtöttünk össze, amelyeket iparágak, a tulajdonos/fenntartó szektora, kronológia, valamint aszerint csoportosítottunk, hogy az adott válságot elhúzódónak, vagy hirtelen fellépőnek és gyorsan lecsengőnek tekintjük. Az előző évitől eltérően ezúttal három újabb elemzési szempontot is vizsgáltunk: egyfelől a válság súlyosságának, kritikusságának mértékét; másfelől a krízisek kiváltó forrását; harmadrészről pedig a válság menedzselhetőségét” – hangsúlyozzák a szerkesztők.

Az első ilyen összefoglaló kutatás jelentős szakmai visszhangot váltott ki a kommunikációs szektorban, rengeteg pozitív visszajelzést, támogató észrevételt és új elemzési szempontot kaptunk. Tavaly, az első krízistérkép publikálásakor is jeleztük: a kiadvány akkor válhat igazán relevánssá, ha képesek leszünk évről évre elkészíteni azt, vagyis ha összehasonlíthatóvá válnak a tendenciák, ezáltal pedig hosszútávon rajzolódhat ki, hogy melyik iparágat, melyik szektort, milyen intenzíven veszélyeztetnek válságok, mekkora a különböző válsághelyzetek kialakulásának az esélye” – mondta el Bőhm Kornél, az MPRSZ Kríziskommunikációs Tagozatának vezetője a kötet tegnapi bemutatóján.

A szakemberek kiadványukat elsősorban cégvezetőknek, a kommunikációs szakma képviselőinek, a válságkommunikáció területét kutatóknak, valamint iparági elemzőknek és egyetemi oktatóknak ajánlják, hiszen a Krízistérkép végén nemcsak hasznos szakmai tanácsokat adnak, de fontos tanulságokra is felhívják a figyelmet. Mint írják: az alapos, mindenre kiterjedően válságérzékeny szervezeti hozzáállás, a preventív szemlélet és a profi felkészülés jelentősen csökkenti a krízisek kialakulásának veszélyét, egyúttal a kialakuló válságok romboló hatásait is képes mérsékelni.

A kiadvány elérhető: innen.

A kutatás szerzői:

Bőhm Kornél kommunikációs szakértő, Horváth Mónika, kommunikációs tanácsadó, Petrányi-Széll András, szociálpszichológus és szakközgazdász, Pintér Dániel Gergő PR-stratéga és válságkommunikációs szakértő; Sztaniszláv András, stratégiai kommunikációs tanácsadó.

Budapest Airport és a közösségi média

Az est hátralevő részében dr. Domonkos Márton a GDPR közelgő bevezetésének határideje kapcsán tájékoztatta a jelenlévőket az előírásokról és teendőkről, majd Hardy Mihály, a Budapest Airport Kommunikációs Igazgatója a reptéren történt csomagfelnyitások és lopások médiavisszhangját elemezte. Az esemény moderátora dr. Rácz Gábor, az MPRSZ örökös tagja volt.

A kommunikációtechnológia rohamos fejlődése és a médiahasználati szokások változása miatt érdemes egyre nagyobb figyelmet fordítani a közösségi média helyes kezelésére és stratégiai szintű leszabályozására. Mivel könnyen, olcsón és gyorsan lehet tömegekhez eljuttatni a kívánt üzenetet, így egyre több cég képviselteti magát ezeken a platformokon. Legtöbben marketing/sales célokra használják a felületetek, ahol a bizalomépítés, kapcsolattartás, párbeszéd kialakítása a legfőbb cél.

Nem szabad azonban elfelejteni, hogy a Facebook, Instagram vagy Twitter kétélű fegyver, ami számos veszélyhelyzetet is rejt magában. Disszonáns lehet az olyan stratégia, mely valódi ügyfélpanaszok esetén nem reagál érdemben a felhasználók problémáira.  A helyzetet színezi a felhasználók egyre inkább polarizált gondolkodása: az elmúlt években felerősödtek a szélsőséges vélemények, melyek még inkább megnehezítik a cég reputációjának visszaállítását. Hardy Mihály szerint egy válsághelyzetben a közösségi médiára fordított erőforrás mértéke nem arányos annak eredményével, érdemesebb a válság okának megszüntetésére koncentrálni.

2016-os kríziskörkép: hogyan mélyítik a válságot a konteóhívők?

2016-os kríziskörkép: hogyan mélyítik a válságot a konteóhívők?

Idén Magyarországon és nemzetközi szinten is több olyan esemény volt, amelynek érdemes megvizsgálni a kríziskommunikációs tanulságait. A hazai példa a Teréz körúti robbantás és a hivatalos szervek kommunikációja, a nemzetközi pedig a 2016-os amerikai elnökválasztás és az azt megelőző botrányokkal teli kampány. Ezeket elemezte Pintér Dániel Gergő, az MTA SZTAKI kommunikációs vezetője és Hampuk Richárd, a Person Communications ügyvezetője a csütörtöki Hisztéria Krízis Klubon. Szó volt arról, hogy miért nyert Trump, és hogyan tudnak mélyíteni egy válságot a konteohívők.

(tovább…)

Az a legjobb ügyfélszolgálat, ahol lehet panaszkodni

Az ügyfélszolgálatok napi szinten kríziseket kezelnek, aminek fontos eleme a kommunikáció. Milyen a jó ügyfélszolgálat és miért van fontos szerepe a panaszbejelentésnek? Mit tesz a szallas.hu, ha közvetítőként támadás éri, pedig a panasz valójában a szállásadóra vonatkozik, és mi a feladata egy vezetőnek a krízishelyzet megoldásában? Ezekre a kérdésekre adtak választ a keddi Kríziskommunikációs meetup vendégei.

(tovább…)

A menekültválság megítélésében az érzelem és az értelem csatázik

Miért veszélyes, ha összekeverjük a személyes márkánkat az általunk létrehozott intézményi márkával? Hogyan lehet előidézni, elkerülni illetve kezelni a kialakult kommunikációs krízist? Jó ötlet-e egy kommunikációs válságban nekimenni az újságíróknak? Miért olyan komplex a menekültválság kommunikációja? Ezekről hallhattunk legutóbbi meetupunkon előadóinktól.

(tovább…)