A Veszprémi Állatkert, a Liget Projekt, a Paksi Atomerőmű és a lakástakarékok megszüntetése 2018 legfontosabb válságai között

A Veszprémi Állatkert, a Liget Projekt, a Paksi Atomerőmű és a lakástakarékok megszüntetése 2018 legfontosabb válságai között

Mintegy 270 olyan esetet gyűjtöttek össze és elemeztek a „Krízistérkép 2018” című kiadvány szerkesztői, amelyek a tavalyi évben károsan érintettek egy-egy piaci márkát, szervezetet, vagy akár hazai celebritást. A külföldi minták és tudományos módszertan alapján készült, Magyarországon immár harmadszor elvégzett kutatás a Magyar Public Relations Szövetség Kríziskommunikációs Tagozatának berkeiben, piacvezető szakemberek és a Media 2.0 Communications közreműködésével készült.

A szerzők olyan botrányokat vizsgáltak meg, amelyek valamilyen módon kríziskommunikációs eljárást; a reputáció, a hírnév védelmét követelték meg az érintettektől. A szakemberek azt is kielemezték, hogy mely szektorokban, milyen gyakorisággal fordulnak elő a közvélemény ingerküszöbét elérő botrányok, válsághelyzetek, milyen az egyes iparágak aktuális krízisérzékenysége, reputációs kitettsége.

A közéleti válságok az élen

„2018-ban számottevően kevesebb krízist detektáltunk, mint a megelőző években, de idén is a közélet szolgáltatta a legtöbb esetet, – az alapminta közel 40 százalékát. A válságok időszak szerinti eloszlása relatíve egyenletes volt, nagyságrendileg 20-24 krízis esett az egyes hónapokra. A szektorok közül továbbra is a nyereségorientált, forprofit szervezetek a leginkább felülreprezentáltak (42%), de mindössze egy százalékponttal lemaradva követik őket az állami tulajdonú cégek ügyei is. A hazai válságokat kiváltó okok között erősödnek az érdekgazdák kifogásai, valamint a ’whistle blower’ eredetű krízisek is. Mindez egyértelmű korrelációt mutat a növekvő munkaerőhiánnyal, a munkavállalók egyre erősebb alkupozíciójával; leginkább sztrájkok, vagy tömeges felmondások formájában. A dobogó második fokán a balesetek állnak, a bronzérmet pedig a bűncselekmények kapják a krízisek forrásai szerinti csoportosításban.” – hangzanak a kötet legfontosabb megállapításai.

magyarorszag_krizis_terkepe_2019_fuzet_1.jpg

/Forrás: Doppio Creative/

Az FMCG-szektorra jellemző sztrájkok, termékvisszahívások

A kiadvány szerzői azt is megállapították, hogy a lefutás ideje szerint a 2018-as magyar válságok mintegy egyharmada tekinthető elhúzódó krízisnek; a többség azonban hirtelen megjelenő és gyors lefutású volt. Menedzselhetőség szempontjából 167 esetet tekintettek kemény válságnak; súlyosság szerint pedig a krízisek mintegy felét kritikus kategóriájúként jellemezték. „Mindebből a legfontosabb tanulság talán az, hogy a krízisek forrását legnagyobb arányban a rossz szervezeti, vezetői döntések, valamint a célcsoporttal, stakeholderekkel, munkavállalókkal folytatott diszfunkcionális kapcsolat és kommunikáció okozták.”

A tanulmány 2018 legfontosabb, kiemelt válságait is azonosította, melyek között megtalálható a Veszprémi Állatkert, a Liget Projekt, a Paksi Atomerőmű, a lakástakarékok megszüntetése és az FMCG-szektorra jellemző sztrájkok, termékvisszahívások is. A szerzők kiadványukat elsősorban cégvezetőknek, szervezetfejlesztőknek, a kommunikációs szakma képviselőinek, valamint iparági elemzőknek és egyetemi oktatóknak ajánlják, hiszen a Krízistérkép végén nemcsak hasznos szakmai tanácsokat és orientációs lehetőségeket adnak, de fontos tanulságokra is felhívják a figyelmet. Mint írják: „az alapos, mindenre kiterjedően válságérzékeny szervezeti hozzáállás, a preventív szemlélet és a profi felkészülés jelentősen csökkenti a krízisek kialakulásának veszélyét, egyúttal a kialakuló válságok romboló hatásait is képes mérsékelni.”

A kutatás szerzői:

  • Bőhm Kornél, kommunikációs szakértő; a Magyar Public Relations Szövetség Kríziskommunikációs tagozatának alapítója;
  • Pintér Dániel Gergő, PR-stratéga és válságkommunikációs szakértő; az MTA SZTAKI kommunikációs veze-tője, a Media 2.0 Communications alapítója, az ELTE BTK doktorjelöltje, a METU és az IMEC oktatója;
  • Sztaniszláv András, stratégiai kommunikációs tanácsadó. Néhány év közszolgálati kommunikáció után 12 éve saját tanácsadó cégét, a PersonaR-t vezeti, több nemzetközi piacon. Az angol Chartered Institute of Public Relations International elnöke, a Magyar Public Relations Szövetség alelnöke;
  • Horváth Mónika, Kommunikációs tanácsadó. Szakterületei: gazdasági témák kommunikációja, intézményi kommunikáció, belső kommunikáció

Szerkesztőknek – A kutatás módszertana

A kutatás az ICM Annual Crisis Report, valamint a The Holmes Report által elkészített Crisis Review nemzetközi mintáját követve, kvalitatív és kvantitatív vizsgálati módszerek kombinálásával nem kevesebbre vállalkozott, minthogy a 2018-as év összes válságát előfordulásuk, jellegük, súlyosságuk, lefutások és kezelhetőségük szerint osztályozza; a tendenciákat összesítse; a kiváltó okokat elemezze. A módszertanválasztás során meg kellett hoznunk bizonyos szabályokat, hogy az eredmények,  – amennyire lehetséges, – objektívek és a korábbi, valamint elkövetkező évekkel következetesen összehasonlíthatóak legyenek. Ennek szellemében azokat az ügyeket tekintettük krízisnek, amelyek elérték a mainstream média, leginkább a nagyobb hírportálok ingerküszöbét. Kizárólag blogokon, közösségi médiában megjelenő híreket nem vettünk bele az összesítésbe, valamint az is alapelvünk volt, hogy csak a 2018-ban kirobbant ügyekkel foglalkozunk; tehát ha egy esemény korábban történt, – különösen, ha már korábban is írtak róla az újságok, – az nem képezte a vizsgálódás bázisát.

magyarorszag_krizis_terkepe_2019_fuzet_2_1.jpg

/Forrás: Doppio Creative/

A Krízistérképben elsősorban olyan esetek szerepelnek, amelyek során tettenérhető volt valamilyen reputációs sérelem, így általában a közlekedési baleseteket, lakástüzeket, sérüléssel vagy halálesettel járó katasztrófákat önmagukban nem vettük számításba, – csakis akkor, ha valamilyen kapcsolódó szervezet hírnevét intenzíven csorbították. A közpolitikai esetek közül egyedül azokat vettük bele a gyűjtésbe, ahol az ügy nem kifejezett és szándékos politikai döntés eredménye volt; tehát valamely politikai határozatnak a nyilvános kritizálása, – például tüntetés, – nem jelentett külön krízis-típust, viszont azok a politikusokhoz kötődő botrányok, amelyek korrupciós visszaélés, ittas vezetés, vagy egyéb elítélhető cselekedet miatt magyarázkodásra kényszerítették valamelyik szereplőt, igen. A botránykőnek számító szervezeteknél, – ahol az év során rendre újabb ügyek kerültek elő, – minden új esetet beleszámoltunk a mintavételbe, de ugyanannak az ügynek az újbóli felemlegetését már nem vizsgáltuk meg részletesen.

A fenti módszertan segítségével összesen 276 eset került összegyűjtésre, amelyeket csoportosítottunk és értékeltünk iparágak, a tulajdonos/fenntartó szektora, kronológia és aszerint, hogy az adott válság elhúzódónak, vagy hirtelen fellépőnek és gyorsan lecsengőnek volt tekinthető. A tavalyi évhez hasonlóan idén is fontos elemzési szempontot nyújtott a válság súlyosságának, kritikusságának szintje; a krízisek kiváltó oka és forrása; valamint a válság menedzselhetőségének, kezelhetőségének mértéke. Ezt követően az összegyűjtött 276 elem közül kiválasztottuk és mélyreható kvalitatív elemzésnek vetettük alá azokat a botrányokat, kiemelt eseteket melyek az adott szektorban és időszakban a legnagyobbat szóltak.

Ezekkel a krízisekkel küzdött az ország 2017-ben

Ezekkel a krízisekkel küzdött az ország 2017-ben

Elkészült Magyarország második Krízistérképe; a Veronai tragédia, a BKK hekkerbotránya és a #metoo-kampány a kiemelt esetek között. A nemzetközi minta alapján elvégzett kutatás során hazánk vezető szakemberei a tavalyi év összes nagyobb, magyar vonatkozású válságát – szám szerint 382 esetet – elemeztek szektorokra lebontva, majd a főbb tendenciákat azonosították.

A kiadvány bemutatására a Magyar Public Relations Szövetség márciusi PR Kávéházi Estjén került sor, ahol a szerzők képviseletében Bőhm Kornél, az MPRSZ Kríziskommunikációs tagozatának elnöke tartott előadást a kutatás módszertanáról és legfontosabb eredményeiről.

Előadásából kiderül: a nyilvánosság és közélet területén alakult ki messze a legtöbb krízishelyzet 2017-ben. Igaz, a gyűjtésbe a 2016-os 460 után tavaly csak 382 válsághelyzet került. A közlekedés területe volt a második leginkább érintett terület – elsősorban a veronai buszbaleset révén. A szolgáltatói szférában viszont tavaly csökkent a krízishelyzetek száma, és ebben szerepet játszik az is, hogy az ágazat felkészültebben és gyorsabban reagál azokra a helyzetekre, amelyeknél a válság elkerülésében vagy a károk enyhítésében része van a jó kommunikációs stratégiának, az időben adott tájékoztatásnak.

Krízishelyzetek ágazatonként

A Krízistérkép szerzői olyan botrányokat vizsgáltak meg, amelyek valamilyen módon válságkommunikációs eljárást; a reputáció, a hírnév védelmét követelték meg az érintettektől. A szakemberek azt is kielemezték, hogy mely szektorokban, milyen gyakorisággal fordulnak elő a közvélemény ingerküszöbét elérő botrányok, válsághelyzetek, milyen az egyes iparágak aktuális krízisérzékenysége, reputációs kitettsége. „Az esetek több mint negyven százaléka közéleti esemény volt, de jelentős arányt képviseltek a közlekedéssel, szállítással összefüggő esetek is. A legkisebb halmazt, – a tavalyi vizsgálathoz hasonlóan, – a technológiai cégek ügyei képezték. Kronológiát tekintve 2017-ben január és augusztus volt a két leginkább krízisektől sújtott hónap. Mindösszesen az esetek majdnem felét a forprofit (nyereségérdekelt) szervezetek adták, több mint egyharmadukat pedig az állami és nemzetgazdasági intézmények tulajdonában álló szervezetek produkálták.” – hangzanak a kötet legfontosabb megállapításai.

f_c3_bczet1.png

A krízisek mintegy háromnegyede, szám szerint 293 eset hirtelen megjelenő válság volt, mely újra aláhúzza a megelőzés, felkészülés jelentőségét. Kiváltó okok tekintetében a mismanagement, a balesetek, valamint a bűncselekmények okozta válságok fértek fel a dobogóra. Súlyosság szerint a legtöbb, 2017-es válság kritikusnak minősíthető, a menedzselhetőség szerint pedig 314 válság tekinthető kemény, nehezen kezelhető krízisnek. A legfontosabb tanulság talán az, hogy a krízisek forrását legnagyobb arányban a hibás menedzsment, rossz szervezeti, vezetői döntések okozták – ezeken pedig a legkönnyebb változtatni kellő odafigyeléssel, tapasztalatgyűjtéssel, átgondoltsággal.

 kep1_3.jpg

KFC-től BKK-ig

A tanulmány 2017 legfontosabb, kiemelt válságait is azonosítja, melyek között megtalálható a BKK „hekkerbotránya”, a veronai tragédia és a #metoo-mozgalom is.Összesen 382 esetet gyűjtöttünk össze, amelyeket iparágak, a tulajdonos/fenntartó szektora, kronológia, valamint aszerint csoportosítottunk, hogy az adott válságot elhúzódónak, vagy hirtelen fellépőnek és gyorsan lecsengőnek tekintjük. Az előző évitől eltérően ezúttal három újabb elemzési szempontot is vizsgáltunk: egyfelől a válság súlyosságának, kritikusságának mértékét; másfelől a krízisek kiváltó forrását; harmadrészről pedig a válság menedzselhetőségét” – hangsúlyozzák a szerkesztők.

Az első ilyen összefoglaló kutatás jelentős szakmai visszhangot váltott ki a kommunikációs szektorban, rengeteg pozitív visszajelzést, támogató észrevételt és új elemzési szempontot kaptunk. Tavaly, az első krízistérkép publikálásakor is jeleztük: a kiadvány akkor válhat igazán relevánssá, ha képesek leszünk évről évre elkészíteni azt, vagyis ha összehasonlíthatóvá válnak a tendenciák, ezáltal pedig hosszútávon rajzolódhat ki, hogy melyik iparágat, melyik szektort, milyen intenzíven veszélyeztetnek válságok, mekkora a különböző válsághelyzetek kialakulásának az esélye” – mondta el Bőhm Kornél, az MPRSZ Kríziskommunikációs Tagozatának vezetője a kötet tegnapi bemutatóján.

A szakemberek kiadványukat elsősorban cégvezetőknek, a kommunikációs szakma képviselőinek, a válságkommunikáció területét kutatóknak, valamint iparági elemzőknek és egyetemi oktatóknak ajánlják, hiszen a Krízistérkép végén nemcsak hasznos szakmai tanácsokat adnak, de fontos tanulságokra is felhívják a figyelmet. Mint írják: az alapos, mindenre kiterjedően válságérzékeny szervezeti hozzáállás, a preventív szemlélet és a profi felkészülés jelentősen csökkenti a krízisek kialakulásának veszélyét, egyúttal a kialakuló válságok romboló hatásait is képes mérsékelni.

A kiadvány elérhető: innen.

A kutatás szerzői:

Bőhm Kornél kommunikációs szakértő, Horváth Mónika, kommunikációs tanácsadó, Petrányi-Széll András, szociálpszichológus és szakközgazdász, Pintér Dániel Gergő PR-stratéga és válságkommunikációs szakértő; Sztaniszláv András, stratégiai kommunikációs tanácsadó.

Budapest Airport és a közösségi média

Az est hátralevő részében dr. Domonkos Márton a GDPR közelgő bevezetésének határideje kapcsán tájékoztatta a jelenlévőket az előírásokról és teendőkről, majd Hardy Mihály, a Budapest Airport Kommunikációs Igazgatója a reptéren történt csomagfelnyitások és lopások médiavisszhangját elemezte. Az esemény moderátora dr. Rácz Gábor, az MPRSZ örökös tagja volt.

A kommunikációtechnológia rohamos fejlődése és a médiahasználati szokások változása miatt érdemes egyre nagyobb figyelmet fordítani a közösségi média helyes kezelésére és stratégiai szintű leszabályozására. Mivel könnyen, olcsón és gyorsan lehet tömegekhez eljuttatni a kívánt üzenetet, így egyre több cég képviselteti magát ezeken a platformokon. Legtöbben marketing/sales célokra használják a felületetek, ahol a bizalomépítés, kapcsolattartás, párbeszéd kialakítása a legfőbb cél.

Nem szabad azonban elfelejteni, hogy a Facebook, Instagram vagy Twitter kétélű fegyver, ami számos veszélyhelyzetet is rejt magában. Disszonáns lehet az olyan stratégia, mely valódi ügyfélpanaszok esetén nem reagál érdemben a felhasználók problémáira.  A helyzetet színezi a felhasználók egyre inkább polarizált gondolkodása: az elmúlt években felerősödtek a szélsőséges vélemények, melyek még inkább megnehezítik a cég reputációjának visszaállítását. Hardy Mihály szerint egy válsághelyzetben a közösségi médiára fordított erőforrás mértéke nem arányos annak eredményével, érdemesebb a válság okának megszüntetésére koncentrálni.

Csíki vs. Heineken: mártírmarketing vagy székely huncutság?

Csíki vs. Heineken: mártírmarketing vagy székely huncutság?

Valóban krízisről beszélhetünk a Heineken kontra Csíki sör esetében? Ha igen, akkor ez mégis kinek volt krízis? Miben lódít, mit használ ki a székely sörgyár tulajdonosa, miben hibázott a Heineken Hungária vezérigazgató asszonya? Egyáltalán, mi az a krízistérkép? Mindenre választ kaphattunk a Magyar Public Relations Szövetség (MPRSZ) csütörtöki kávéházi estjén.

(tovább…)

Mit lehet mondani, ha meghal több száz ember?

Mi az? Muszáj elkészíteni, de remélhetőleg soha nem lesz rá szükség. A Krízisterv. Január 7-én a Váci úti BASF székházban tartotta meg a Magyar Public Relations Szövetség (MPRSZ) Kríziskommunikációs Tagozata az év első taggyűlését. A taggyűlés egyben egy új szakmai fórum, a Hisztéria Krízis Klub megalakulását is jelentette, amit rögtön egy workshoppal indítottak a szervezők. Megtudhattuk, mit kellene tenni a Budapest Airportnak, ha a Liszt Ferenc repülőtéren repülőbaleset történne és azt is, hogy Észak-Korea szerint Barack Obama egy majom.

img_4586.JPG

(tovább…)