by media20 | 2019. Mar. 14. | kríziskommunikáció, kutatási_eredmények, menedzsment, MPRSZ, Public_Relations, válság, válságkommunikáció
Mintegy 270 olyan esetet gyűjtöttek össze és elemeztek a „Krízistérkép 2018” című kiadvány szerkesztői, amelyek a tavalyi évben károsan érintettek egy-egy piaci márkát, szervezetet, vagy akár hazai celebritást. A külföldi minták és tudományos módszertan alapján készült, Magyarországon immár harmadszor elvégzett kutatás a Magyar Public Relations Szövetség Kríziskommunikációs Tagozatának berkeiben, piacvezető szakemberek és a Media 2.0 Communications közreműködésével készült.
A szerzők olyan botrányokat vizsgáltak meg, amelyek valamilyen módon kríziskommunikációs eljárást; a reputáció, a hírnév védelmét követelték meg az érintettektől. A szakemberek azt is kielemezték, hogy mely szektorokban, milyen gyakorisággal fordulnak elő a közvélemény ingerküszöbét elérő botrányok, válsághelyzetek, milyen az egyes iparágak aktuális krízisérzékenysége, reputációs kitettsége.
A közéleti válságok az élen
„2018-ban számottevően kevesebb krízist detektáltunk, mint a megelőző években, de idén is a közélet szolgáltatta a legtöbb esetet, – az alapminta közel 40 százalékát. A válságok időszak szerinti eloszlása relatíve egyenletes volt, nagyságrendileg 20-24 krízis esett az egyes hónapokra. A szektorok közül továbbra is a nyereségorientált, forprofit szervezetek a leginkább felülreprezentáltak (42%), de mindössze egy százalékponttal lemaradva követik őket az állami tulajdonú cégek ügyei is. A hazai válságokat kiváltó okok között erősödnek az érdekgazdák kifogásai, valamint a ’whistle blower’ eredetű krízisek is. Mindez egyértelmű korrelációt mutat a növekvő munkaerőhiánnyal, a munkavállalók egyre erősebb alkupozíciójával; leginkább sztrájkok, vagy tömeges felmondások formájában. A dobogó második fokán a balesetek állnak, a bronzérmet pedig a bűncselekmények kapják a krízisek forrásai szerinti csoportosításban.” – hangzanak a kötet legfontosabb megállapításai.
/Forrás: Doppio Creative/
Az FMCG-szektorra jellemző sztrájkok, termékvisszahívások
A kiadvány szerzői azt is megállapították, hogy a lefutás ideje szerint a 2018-as magyar válságok mintegy egyharmada tekinthető elhúzódó krízisnek; a többség azonban hirtelen megjelenő és gyors lefutású volt. Menedzselhetőség szempontjából 167 esetet tekintettek kemény válságnak; súlyosság szerint pedig a krízisek mintegy felét kritikus kategóriájúként jellemezték. „Mindebből a legfontosabb tanulság talán az, hogy a krízisek forrását legnagyobb arányban a rossz szervezeti, vezetői döntések, valamint a célcsoporttal, stakeholderekkel, munkavállalókkal folytatott diszfunkcionális kapcsolat és kommunikáció okozták.”
A tanulmány 2018 legfontosabb, kiemelt válságait is azonosította, melyek között megtalálható a Veszprémi Állatkert, a Liget Projekt, a Paksi Atomerőmű, a lakástakarékok megszüntetése és az FMCG-szektorra jellemző sztrájkok, termékvisszahívások is. A szerzők kiadványukat elsősorban cégvezetőknek, szervezetfejlesztőknek, a kommunikációs szakma képviselőinek, valamint iparági elemzőknek és egyetemi oktatóknak ajánlják, hiszen a Krízistérkép végén nemcsak hasznos szakmai tanácsokat és orientációs lehetőségeket adnak, de fontos tanulságokra is felhívják a figyelmet. Mint írják: „az alapos, mindenre kiterjedően válságérzékeny szervezeti hozzáállás, a preventív szemlélet és a profi felkészülés jelentősen csökkenti a krízisek kialakulásának veszélyét, egyúttal a kialakuló válságok romboló hatásait is képes mérsékelni.”
A kutatás szerzői:
- Bőhm Kornél, kommunikációs szakértő; a Magyar Public Relations Szövetség Kríziskommunikációs tagozatának alapítója;
- Pintér Dániel Gergő, PR-stratéga és válságkommunikációs szakértő; az MTA SZTAKI kommunikációs veze-tője, a Media 2.0 Communications alapítója, az ELTE BTK doktorjelöltje, a METU és az IMEC oktatója;
- Sztaniszláv András, stratégiai kommunikációs tanácsadó. Néhány év közszolgálati kommunikáció után 12 éve saját tanácsadó cégét, a PersonaR-t vezeti, több nemzetközi piacon. Az angol Chartered Institute of Public Relations International elnöke, a Magyar Public Relations Szövetség alelnöke;
- Horváth Mónika, Kommunikációs tanácsadó. Szakterületei: gazdasági témák kommunikációja, intézményi kommunikáció, belső kommunikáció
Szerkesztőknek – A kutatás módszertana
A kutatás az ICM Annual Crisis Report, valamint a The Holmes Report által elkészített Crisis Review nemzetközi mintáját követve, kvalitatív és kvantitatív vizsgálati módszerek kombinálásával nem kevesebbre vállalkozott, minthogy a 2018-as év összes válságát előfordulásuk, jellegük, súlyosságuk, lefutások és kezelhetőségük szerint osztályozza; a tendenciákat összesítse; a kiváltó okokat elemezze. A módszertanválasztás során meg kellett hoznunk bizonyos szabályokat, hogy az eredmények, – amennyire lehetséges, – objektívek és a korábbi, valamint elkövetkező évekkel következetesen összehasonlíthatóak legyenek. Ennek szellemében azokat az ügyeket tekintettük krízisnek, amelyek elérték a mainstream média, leginkább a nagyobb hírportálok ingerküszöbét. Kizárólag blogokon, közösségi médiában megjelenő híreket nem vettünk bele az összesítésbe, valamint az is alapelvünk volt, hogy csak a 2018-ban kirobbant ügyekkel foglalkozunk; tehát ha egy esemény korábban történt, – különösen, ha már korábban is írtak róla az újságok, – az nem képezte a vizsgálódás bázisát.
/Forrás: Doppio Creative/
A Krízistérképben elsősorban olyan esetek szerepelnek, amelyek során tettenérhető volt valamilyen reputációs sérelem, így általában a közlekedési baleseteket, lakástüzeket, sérüléssel vagy halálesettel járó katasztrófákat önmagukban nem vettük számításba, – csakis akkor, ha valamilyen kapcsolódó szervezet hírnevét intenzíven csorbították. A közpolitikai esetek közül egyedül azokat vettük bele a gyűjtésbe, ahol az ügy nem kifejezett és szándékos politikai döntés eredménye volt; tehát valamely politikai határozatnak a nyilvános kritizálása, – például tüntetés, – nem jelentett külön krízis-típust, viszont azok a politikusokhoz kötődő botrányok, amelyek korrupciós visszaélés, ittas vezetés, vagy egyéb elítélhető cselekedet miatt magyarázkodásra kényszerítették valamelyik szereplőt, igen. A botránykőnek számító szervezeteknél, – ahol az év során rendre újabb ügyek kerültek elő, – minden új esetet beleszámoltunk a mintavételbe, de ugyanannak az ügynek az újbóli felemlegetését már nem vizsgáltuk meg részletesen.
A fenti módszertan segítségével összesen 276 eset került összegyűjtésre, amelyeket csoportosítottunk és értékeltünk iparágak, a tulajdonos/fenntartó szektora, kronológia és aszerint, hogy az adott válság elhúzódónak, vagy hirtelen fellépőnek és gyorsan lecsengőnek volt tekinthető. A tavalyi évhez hasonlóan idén is fontos elemzési szempontot nyújtott a válság súlyosságának, kritikusságának szintje; a krízisek kiváltó oka és forrása; valamint a válság menedzselhetőségének, kezelhetőségének mértéke. Ezt követően az összegyűjtött 276 elem közül kiválasztottuk és mélyreható kvalitatív elemzésnek vetettük alá azokat a botrányokat, kiemelt eseteket melyek az adott szektorban és időszakban a legnagyobbat szóltak.
by media20 | 2019. Jan. 14. | kríziskommunikáció, válság, válságkommunikáció
Miután kiderült, hogy a Gundel látszólag látványos kettős mércét alkalmaz az általa üzemeltetett miniszterelnöki palota menzájának árképzésében, az étterem – egy-egy kevésbé érdemi megszólalást leszámítva – egy teljes hétig némaságba burkolódzott. (Csak ma, azaz hétfőn jelent meg interjú az étterem ügyvezetőjével). E döntés két okból születhetett: vagy mert ez volt a tudatos stratégia, vagy mert nem volt a cégnek válságterve, -csapata és know-howja. Problémás mindkét pont, óriásit téved, aki szerint nyerő technika a hallgatás. A Media 2.0 Communications alapítóinak írása.
Politikával és más, erkölcsi kérdéseket is érintő botrányokkal kapcsolatban mindig felmerülnek alapvető üzleti és etikai kérdések, a kommunikációs szakembereknek pedig el kell dönteniük, hogy elhiszik-e azt, amit a nyilvánosság éppen forrongó felháborodása mögött látnak, szerezhető-e egyáltalán elég információ a szakmailag megalapozott döntésekhez. Nincs ez másképp a Gundel és a Miniszterelnökség közös botrányában sem – annak ellenére, hogy iparági forrásaink szerint egy menzás menü tényleg kihozható a nyilvánossá vált árakból -, alábbi elemzésünk viszont most nem ezekre a kérdésekre keresi a választ, csak kríziskommunikációs és menedzsmentszempontból vizsgálja a történteket.
A botrány csak egy darabig tart, de a hosszútávú károkat kezelni kell!
Az internet és a közösségi média korában a krízisek életciklusa kiszámíthatatlanabb, mint valaha; az online térnek köszönhetően gyakorlatilag soha sem évülnek el a válságok: bármikor, bármiből kialakulhat újra reputációt fenyegető helyzet. Egyéni érdekektől függően mindenki jóval könnyebben tud utánanézni az őt érdeklő cégeknek, így egyre nehezebben észlelhető a veszélyes helyzetek hatóköre; sok az elhúzódó, burjánzó konfliktus.
Mivel ez az állítás az aktuálpolitikai áthallásoknak teret adó ügyekre hatványozottabban igaz – ráadásul a magyar fogyasztó erősen árérzékeny -, így kijelenthetjük, hogy bár a Gundel esetében még a botrány elülésénél sem tartunk, szinte biztosra veheti az étterem, hogy hamarosan újra robban a bomba. Ennek az az oka, hogy a közéleti kontextusba helyezhető krízisek nagy hírértékkel bírnak; a médiumok profit- és olvasottság-maximalizálásra irányuló céljait pedig sokkal jobban támogatja az eset napirenden tartása és a vitatható körülmények felkutatása, mint a válság érdemi megoldása. (Még akkor is, ha ez a szerkesztőségekben általában nem is tudatosul.)
(Fotó: etterem.hu)
Hallgatni aranyat ér?
Sok szolgáltató úgy gondolja, hogy mivel a problémák idővel maguktól megoldódnak, ezért nem kell mást csinálni, mint némán kiülni a szélcsendet. Ez a megközelítés amiatt mindenképp hibás, hogy az első reakció gyorsasága és megfelelősége meghatározó a válság intenzitásának szempontjából: vagyis, míg a sikeres kármentő kommunikáció csökkenti a veszélyes helyzet hatókörét, addig a nem megfelelő krízismenedzsment eszkalálja a helyzetet, hiszen a válságot kiváltó alapprobléma mellé beemeli a nem megfelelő pr-tevékenység által generált problémát is, melyek egymás hatását erősítik.
Emiatt a passzivitás is nem megfelelő kommunikációnak tekinthető, hiszen konfliktusok során a szervezet némasága is információs értékkel bír. Mit kommunikál magáról az a cég, amelyik elzárkózik a nyilatkozattételtől? Ignoranciát, cinkosságot, a felelősség hárítását, erőtlenséget, esetleg nemtörődömséget. Ezeket sosem a vállalkozás mondja magáról, de az érdekgazdák óhatatlanul is ezekkel a jellemzőkkel ruházzák fel az éttermet, amit mi sem illusztrál jobban, mint a
- millió megválaszolatlanul hagyott – esetleg végső elkeseredésben törölt – negatív komment a hivatalos közösségimédia-felületükön;
- valamint a szolgáltatás színvonalának értékelését lehetővé tevő Facebook-, Google Maps és TripAdvisor oldalakon az étterem reputációjának drasztikus zuhanása – majd az értékelési funkció letiltása (közlésük szerint utóbbi automatikusan történt, nem kérésükre) – mely nemcsak belföldön, de határon kívül is jelentős romboló hatást fejtett ki.
A Gundel étterem a hallgatással komoly pozicionálási lehetőséget is elszalasztott. Nemcsak kiengedte a kezéből a kontrollt, de önként lemondott a krízis alakításáról, és kitette magát egyéb külső aktorok – a média vagy politikai ellenlábasok – szeszélyeinek is, így a botrány tovább dagadt. Amíg a Gundel hallgatott:
- egy civil szervezet nyílt levélben szólította fel őket, hogy kórházaknak is áruljanak ilyen olcsó menüt;
- a média észrevette, hogy nem lehet értékelni az éttermet; ez tovább rombolta a vállalkozás imázsát, ráadásul kiegészítés a hír úgy hatott, mintha az étterem tiltotta volna le a funkciót;
- DK-s politikusok több körben bejutottak a menzára, a megvásárolt két ebédjüket rászorulóknak adták, majd törvénymódosítót adtak be, hogy a kórházakban és az iskolákban is a Gundel-menza árain lehessen enni
- január 19-re tüntetés szerveződik a Gundel elé.
Jól látszik, ahogy az étterem a hallgatással teret engedett a spekulációknak: a válság nemcsak eszkalálódott, de hosszabbodott is, amire a jövőheti tüntetés – és az arról szóló médiabeszámolók – gyaníthatóan csak ráerősítenek. Ráadásul, külső aktorok jelentősen át is keretezték a témát: immár szól az országban uralkodó szociális állapotokról – lásd: kórházi, iskolai étkeztetés -, amivel élesen szembeállítják a Gundelt, mint luxus éttermi márkát. Az étterem az inaktivitással függésbe, védekező pozícióba kényszerítette önmagát: a hétfői vezetői interjú is főként ennek feloldásáról szól. Fontos tudatosítani tehát, hogy úgy erkölcsi, mint kríziskommunikációs szempontból csakis a legspeciálisabb helyzetben lehet indokolt a némaság.
Kellett volna egy terv. Vagy egy csapat. Vagy valami.
Bevezetőnkben említettük, hogy valószínűleg hiányzott az alapos és minden részletre kiterjedő felkészülés az efféle helyzetekre. Az nem a kommunikációs stáb döntése, hanem üzleti kérdés, hogy a Miniszterelnökség várbeli menzáját elvállalja-e valaki. A Gundel elindult a tenderen, és nyert – innentől viszont a kommunikációs stáb számíthatott arra, hogy ennek a stratégiai lépésnek nagyobb visszhangja lesz, hiszen az étterem a márkától idegen – és erősen vitatható – környezetbe került.
Mindezek ellenére egy hétig vártak annak tisztázásával, hogy a Gundel márkanév alatt teljesen különböző profilú és árazású szolgáltatások futnak. Ahogy annak idején a hibás e-jegyrendszer bevezetése kapcsán a BKK sem, láthatóan az étterem menedzsmentje sem készült fel a cobrandigre; márpedig a Miniszterelnökséggel együtt a Gundel látványosan összekapcsolódott Orbán Viktorral is, aki önmagában állva is nagyon erős személyes márka ma Magyarországon, ráadásul hatással van a hozzá kapcsolódó egyéb közéleti márkákra is. Mivel az elmúlt hetekben Orbán Viktort rengeteg támadás érte, várható volt, hogy bármilyen hozzá kapcsolódó márka is megérzi ennek negatív hatását.
Szintén ezt a destruktív folyamatot erősítette, hogy a Gundel márkaként a luxus kategóriába pozicionált, míg a miniszterelnök a Karmelita kolostor felújításához kapcsolódóan éppen a puritánságot próbálja szisztematikusan kommunikálni. Lényegében a két márkapozíció közötti kommunikációs ellentmondás generálta a közvélemény felháborodását. Ezt akár előzetesen is lehetett volna kezelni, ha a Gundel már a tender elnyerésekor tájékoztatja a nagyérdeműt az ernyőmárka alatt üzemeltetett szolgáltatások különbségeiről. Ez nem történt meg, sőt, a Gundel logója került a menza étlapjára is, az egységes vizualitás pedig tovább erősítette azt a vélekedést, hogy luxusételeket forgalmaznak tizedáron.
/Forrás: Miniszterelnökség/
Hibás intézkedések
Az étterem stratégiai pozícióját az is tovább rontotta, hogy az első, már látható, sajtó által átvett megszólalás nem az étteremtől, hanem a Miniszterelnökségtől érkezett, akik szintén a helyzet érdemi tisztázása nélkül azt az üzenetet fogalmazták meg, hogy az étel a Karmelita menzán azért olcsó, mert az adagok kicsik. Az eddigre már eszkalálódott válságban ez a megszólalás csak olaj volt a tűzre, a laikusok nem ismerhették sem a menzás árazást, sem a szolgáltatások különbségeit, így a megszólalás a kontextus nélkülözésével akár cinikus kiszólásként is hathatott.
A szakmai szervezet, vagyis a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének Gundelt támogató megszólalása gyakorlatilag észrevétlen maradt, ami talán nem is baj, hiszen ők sem magyarázták el jól a laikusoknak, hogy miért lehet üzleti vagy egyéb szempontból rendben az étterem döntése. Kóka János, volt SZDSZ-elnök megszólalása szintén olaj volt a tűzre, hiszen a politikai térfélen, ahonnan most a Gundel kritikája érkezik, régóta árulóként tekintenek a korábban politikai ellenfelének számító Orbán-kormányban “kvázi pozíciót” betöltő volt miniszterre. (Vagyis ez szintén énmárkák konfliktusa, és az imázstranszfer tárgykörébe tartozó jelenség).
Mindez természetesen nem azt jelenti, hogy a Gundelnek mostantól vége, de az biztos, hogy az értékelések eltorzulásával a márka nemcsak Magyarországon, de a nemzetközi célközönségben, a külföldi turistáknál is sokat vesztett pozíciójából, hiszen rengetegen pont a közösségi oldalak, a Google Maps és a Tripadvisor ajánlásai alapján döntenek egy-egy helyszín felkereséséről, szolgáltatás igénybevételéről.
A reputációveszteség helyreállítása nem lehetetlen feladat, de az biztos, hogy jóval több munkára lesz szükség, ha kríziskommunikációs terv hiányában hallgatással és hibás beavatkozásokkal hagyjuk eszkalálódni a válságot. A tanulságok természetesen levonhatóak, feldolgozhatóak és sikerrel építhetőek be a jövőbeli stratégiai folyamatokba; ehhez viszont elengedhetetlen a tudatos önfejlesztés és a szervezeti szintű gyengeségekkel, kompetenciahiányokkal való szembenézés.
Ha válságkommunikációban, krízismenedzsmentben segítségre van szüksége, keresse fel szolgáltatásainkért honlapunkat, vagy írjon az info@media20.hu-ra.
by media20 | 2019. Jan. 14. | kríziskommunikáció, válság, válságkommunikáció
Miután kiderült, hogy a Gundel látszólag látványos kettős mércét alkalmaz az általa üzemeltetett miniszterelnöki palota menzájának árképzésében, az étterem – egy-egy kevésbé érdemi megszólalást leszámítva – egy teljes hétig némaságba burkolódzott. (Csak ma, azaz hétfőn jelent meg interjú az étterem ügyvezetőjével). E döntés két okból születhetett: vagy mert ez volt a tudatos stratégia, vagy mert nem volt a cégnek válságterve, -csapata és know-how-ja. Problémás mindkét pont, óriásit téved, aki szerint nyerő technika a hallgatás. A Media 2.0 Communications alapítóinak írása.
Politikával és más, erkölcsi kérdéseket is érintő botrányokkal kapcsolatban mindig felmerülnek alapvető üzleti és etikai kérdések, a kommunikációs szakembereknek pedig el kell dönteniük, hogy elhiszik-e azt, amit a nyilvánosság éppen forrongó felháborodása mögött látnak, szerezhető-e egyáltalán elég információ a szakmailag megalapozott döntésekhez. Nincs ez másképp a Gundel és a Miniszterelnökség közös botrányában sem, – annak ellenére, hogy iparági forrásaink szerint egy menzás menü tényleg kihozható a nyilvánossá vált árakból -, alábbi elemzésünk viszont most nem ezekre a kérdésekre keresi a választ, hanem kizárólag kríziskommunikációs és menedzsment szempontból vizsgálja a történteket.
A botrány csak egy darabig tart, de a hosszútávú károkat kezelni kell!
Az internet és a közösségi média korában a krízisek életciklusa kiszámíthatatlanabb, mint valaha; az online térnek köszönhetően gyakorlatilag soha sem évülnek el a válságok: bármikor, bármiből kialakulhat újra reputációt fenyegető helyzet. Egyéni érdekektől függően mindenki jóval könnyebben tud utánanézni az őt érdeklő cégeknek, így egyre nehezebben észlelhető a veszélyes helyzetek hatóköre; sok az elhúzódó, burjánzó konfliktus.
Mivel ez az állítás az aktuálpolitikai áthallásoknak teret adó ügyekre hatványozottabban igaz – ráadásul a magyar fogyasztó erősen árérzékeny -, így kijelenthetjük, hogy bár a Gundel esetében még a botrány elülésénél sem tartunk, szinte biztosra veheti az étterem, hogy hamarosan újra robban a bomba. Ennek az az oka, hogy a közéleti kontextusba helyezhető krízisek nagy hírértékkel bírnak; a médiumok profit- és olvasottság-maximalizálásra irányuló céljait pedig sokkal jobban támogatja az eset napirenden tartása és a vitatható körülmények felkutatása, mint a válság érdemi megoldása. (Még akkor is, ha ez a szerkesztőségekben általában nem is tudatosul.)
(Fotó: etterem.hu)
Hallgatni aranyat ér?
Sok szolgáltató úgy gondolja, hogy mivel a problémák idővel maguktól megoldódnak, ezért nem kell mást csinálni, mint némán kiülni a szélcsendet. Ez a megközelítés amiatt mindenképp hibás, hogy az első reakció gyorsasága és megfelelősége meghatározó a válság intenzitásának szempontjából: vagyis, míg a sikeres kármentő kommunikáció csökkenti a veszélyes helyzet hatókörét, addig a nem megfelelő krízismenedzsment eszkalálja a helyzetet, hiszen a válságot kiváltó alapprobléma mellé beemeli a nem megfelelő pr-tevékenység által generált problémát is, melyek egymás hatását erősítik.
Emiatt a passzivitás is nem megfelelő kommunikációnak tekinthető, hiszen konfliktusok során a szervezet némasága is információs értékkel bír. Mit kommunikál magáról az a cég, amelyik elzárkózik a nyilatkozattételtől? Ignoranciát, cinkosságot, a felelősség hárítását, erőtlenséget, esetleg nemtörődömséget. Ezeket sosem a vállalkozás mondja magáról, de az érdekgazdák óhatatlanul is ezekkel a jellemzőkkel ruházzák fel az éttermet, amit a Gundel esetében mi sem illusztrál jobban, mint a
- millió megválaszolatlanul hagyott – esetleg végső elkeseredésben törölt – negatív komment a hivatalos közösségimédia-felületükön;
- valamint a szolgáltatás színvonalának értékelését lehetővé tevő Facebook-, Google Maps és TripAdvisor oldalakon az étterem reputációjának drasztikus zuhanása – majd az értékelési funkció letiltása (közlésük szerint utóbbi automatikusan történt, nem kérésükre) – mely nemcsak belföldön, de határon kívül is jelentős romboló hatást fejtett ki.
A Gundel a hallgatással komoly pozicionálási lehetőséget is elszalasztott. Nemcsak kiengedte a kezéből a kontrollt, de önként lemondott a krízis alakításáról, és kitette magát egyéb külső aktorok – a média vagy politikai ellenlábasok – szeszélyeinek is, így a botrány tovább dagadt. Amíg az étterem hallgatott:
Jól látszik, ahogy az étterem a hallgatással teret engedett a spekulációknak: a válság nemcsak eszkalálódott, de időben is hosszabbodott, amire a jövőheti tüntetés – és az arról szóló médiabeszámolók – gyaníthatóan csak ráerősítenek. Ráadásul a külső aktorok jelentősen át is keretezték a témát: immár szól az országban uralkodó szociális állapotokról – lásd: kórházi, iskolai étkeztetés -, amivel élesen szembeállítják a Gundelt, mint luxus éttermi márkát. Az étterem az inaktivitással függésbe, védekező pozícióba kényszerítette önmagát: a hétfői vezetői interjú is főként ennek feloldásáról, védekezésről szól. Fontos tudatosítani tehát, hogy úgy erkölcsi, mint kríziskommunikációs szempontból csakis a legspeciálisabb helyzetben lehet indokolt a némaság.
Kellett volna egy terv. Vagy egy csapat. Vagy valami.
Bevezetőnkben említettük, hogy valószínűleg hiányzott az alapos és minden részletre kiterjedő felkészülés az efféle helyzetekre. Az nem a kommunikációs stáb döntése, hanem üzleti kérdés, hogy a Miniszterelnökség várbeli menzáját elvállalja-e valaki.Az már viszont a kommunikációs stáb döntésén és problémaérzékenységén múlik, hogy végiggondolja: ha az étterem a saját neve alatt futtatja az étkeztetési vállalkozást, akkor ugyan javít a tender nyerési esélyein, viszont bármikor napfényre kerülhet a rájuk nézve kompromittáló információ. Erre már a pályázat beadásakor is gondolniuk kellett volna. Egy biztos: a Gundel elindult a tenderen, és nyert – innentől viszont a már azzal is kalkulálhatott, hogy ennek a stratégiai lépésnek nagyobb visszhangja lesz, hiszen az étterem a márkától idegen – és erősen vitatható – környezetbe került.
Mindezek ellenére és a körülményeket negligálva a menedzsment csaknem egy hetet várt annak tisztázásával, hogy a Gundel márkanév alatt teljesen különböző profilú és árazású szolgáltatások futnak. Ahogy annak idején a hibás e-jegyrendszer bevezetése kapcsán a BKK sem, láthatóan az étterem sem készült fel a cobrandigre; márpedig a Miniszterelnökséggel együtt a Gundel látványosan összekapcsolódott Orbán Viktorral is, aki önmagában állva is nagyon erős személyes márka ma Magyarországon, ráadásul hatással van a hozzá kapcsolódó egyéb közéleti márkákra is. Mivel az elmúlt hetekben Orbán Viktort rengeteg támadás érte, várható volt, hogy bármilyen hozzá kapcsolódó márka is megérzi ennek negatív hatását.
Szintén ezt a destruktív folyamatot erősítette, hogy a Gundel márkaként a luxus kategóriába pozicionált, míg a miniszterelnök a Karmelita kolostor felújításához kapcsolódóan éppen a puritánságot próbálja szisztematikusan kommunikálni. Lényegében a két márkapozíció közötti kommunikációs ellentmondás generálta a közvélemény felháborodását. Ezt akár előzetesen is lehetett volna kezelni, ha a Gundel már a tender elnyerésekor tájékoztatja a nagyérdeműt az ernyőmárka alatt üzemeltetett szolgáltatások különbségeiről. Ez nem történt meg, sőt, a Gundel logója került a menza étlapjára is, az egységes vizualitás pedig tovább erősítette azt a vélekedést, hogy luxusételeket forgalmaznak tizedáron.
/Forrás: Miniszterelnökség/
Hibás intézkedések
Az étterem stratégiai pozícióját az is tovább rontotta, hogy az első, már látható, sajtó által átvett megszólalás nem az étteremtől, hanem a Miniszterelnökségtől érkezett, akik szintén a helyzet érdemi tisztázása nélkül azt az üzenetet fogalmazták meg, hogy az étel a Karmelita menzán azért olcsó, mert az adagok kicsik. Az eddigre már eszkalálódott válságban ez a megszólalás csak olaj volt a tűzre, a laikusok nem ismerhették sem a menzás árazást, sem a szolgáltatások különbségeit, így a megszólalás a kontextus nélkülözésével akár cinikus kiszólásként is hathatott.
A szakmai szervezet, vagyis a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének Gundelt támogató nyilatkozata gyakorlatilag észrevétlen maradt, ami talán nem is baj, hiszen ők sem magyarázták el jól a laikusoknak, hogy miért lehet üzleti vagy egyéb szempontból rendben az étterem döntése. Kóka János, volt SZDSZ-elnök megszólalása szintén olaj volt a tűzre, hiszen a politikai térfélen, ahonnan most a Gundel kritikája érkezik, régóta árulóként tekintenek a korábban politikai ellenfelének számító Orbán-kormányban “kvázi pozíciót” betöltő volt miniszterre. (Vagyis ez szintén énmárkák konfliktusa, és az imázstranszfer tárgykörébe tartozó jelenség).
Mindez természetesen nem azt jelenti, hogy a Gundelnek mostantól vége, de az biztos, hogy az értékelések torzulásával a márka nemcsak Magyarországon, de a nemzetközi célközönségben, a külföldi turistáknál is sokat vesztett pozíciójából, hiszen rengetegen pont a közösségi oldalak, a Google Maps és a Tripadvisor ajánlásai alapján döntenek egy-egy helyszín felkereséséről, szolgáltatás igénybevételéről.
A reputációveszteség helyreállítása nem lehetetlen feladat, de az biztos, hogy jóval több munkára lesz szükség, ha kríziskommunikációs terv hiányában hallgatással és hibás beavatkozásokkal hagyjuk eszkalálódni a válságot. A tanulságok természetesen levonhatóak, feldolgozhatóak és sikerrel építhetőek be a jövőbeli stratégiai folyamatokba; ehhez viszont elengedhetetlen a tudatos önfejlesztés és a szervezeti szintű gyengeségekkel, kompetenciahiányokkal való szembenézés.
Ha válságkommunikációban, krízismenedzsmentben segítségre van szüksége, keresse fel szolgáltatásainkért honlapunkat, vagy írjon az info@media20.hu-ra.
by media20 | 2018. Mar. 26. | kríziskommunikáció, krízistérkép, kutatás, kutatási_eredmények, MPRSZ, Public_Relations, válság, válságkommunikáció
Elkészült Magyarország második Krízistérképe; a Veronai tragédia, a BKK hekkerbotránya és a #metoo-kampány a kiemelt esetek között. A nemzetközi minta alapján elvégzett kutatás során hazánk vezető szakemberei a tavalyi év összes nagyobb, magyar vonatkozású válságát – szám szerint 382 esetet – elemeztek szektorokra lebontva, majd a főbb tendenciákat azonosították.
A kiadvány bemutatására a Magyar Public Relations Szövetség márciusi PR Kávéházi Estjén került sor, ahol a szerzők képviseletében Bőhm Kornél, az MPRSZ Kríziskommunikációs tagozatának elnöke tartott előadást a kutatás módszertanáról és legfontosabb eredményeiről.
Előadásából kiderül: a nyilvánosság és közélet területén alakult ki messze a legtöbb krízishelyzet 2017-ben. Igaz, a gyűjtésbe a 2016-os 460 után tavaly csak 382 válsághelyzet került. A közlekedés területe volt a második leginkább érintett terület – elsősorban a veronai buszbaleset révén. A szolgáltatói szférában viszont tavaly csökkent a krízishelyzetek száma, és ebben szerepet játszik az is, hogy az ágazat felkészültebben és gyorsabban reagál azokra a helyzetekre, amelyeknél a válság elkerülésében vagy a károk enyhítésében része van a jó kommunikációs stratégiának, az időben adott tájékoztatásnak.
Krízishelyzetek ágazatonként
A Krízistérkép szerzői olyan botrányokat vizsgáltak meg, amelyek valamilyen módon válságkommunikációs eljárást; a reputáció, a hírnév védelmét követelték meg az érintettektől. A szakemberek azt is kielemezték, hogy mely szektorokban, milyen gyakorisággal fordulnak elő a közvélemény ingerküszöbét elérő botrányok, válsághelyzetek, milyen az egyes iparágak aktuális krízisérzékenysége, reputációs kitettsége. „Az esetek több mint negyven százaléka közéleti esemény volt, de jelentős arányt képviseltek a közlekedéssel, szállítással összefüggő esetek is. A legkisebb halmazt, – a tavalyi vizsgálathoz hasonlóan, – a technológiai cégek ügyei képezték. Kronológiát tekintve 2017-ben január és augusztus volt a két leginkább krízisektől sújtott hónap. Mindösszesen az esetek majdnem felét a forprofit (nyereségérdekelt) szervezetek adták, több mint egyharmadukat pedig az állami és nemzetgazdasági intézmények tulajdonában álló szervezetek produkálták.” – hangzanak a kötet legfontosabb megállapításai.
A krízisek mintegy háromnegyede, szám szerint 293 eset hirtelen megjelenő válság volt, mely újra aláhúzza a megelőzés, felkészülés jelentőségét. Kiváltó okok tekintetében a mismanagement, a balesetek, valamint a bűncselekmények okozta válságok fértek fel a dobogóra. Súlyosság szerint a legtöbb, 2017-es válság kritikusnak minősíthető, a menedzselhetőség szerint pedig 314 válság tekinthető kemény, nehezen kezelhető krízisnek. A legfontosabb tanulság talán az, hogy a krízisek forrását legnagyobb arányban a hibás menedzsment, rossz szervezeti, vezetői döntések okozták – ezeken pedig a legkönnyebb változtatni kellő odafigyeléssel, tapasztalatgyűjtéssel, átgondoltsággal.
KFC-től BKK-ig
A tanulmány 2017 legfontosabb, kiemelt válságait is azonosítja, melyek között megtalálható a BKK „hekkerbotránya”, a veronai tragédia és a #metoo-mozgalom is. „Összesen 382 esetet gyűjtöttünk össze, amelyeket iparágak, a tulajdonos/fenntartó szektora, kronológia, valamint aszerint csoportosítottunk, hogy az adott válságot elhúzódónak, vagy hirtelen fellépőnek és gyorsan lecsengőnek tekintjük. Az előző évitől eltérően ezúttal három újabb elemzési szempontot is vizsgáltunk: egyfelől a válság súlyosságának, kritikusságának mértékét; másfelől a krízisek kiváltó forrását; harmadrészről pedig a válság menedzselhetőségét” – hangsúlyozzák a szerkesztők.
„Az első ilyen összefoglaló kutatás jelentős szakmai visszhangot váltott ki a kommunikációs szektorban, rengeteg pozitív visszajelzést, támogató észrevételt és új elemzési szempontot kaptunk. Tavaly, az első krízistérkép publikálásakor is jeleztük: a kiadvány akkor válhat igazán relevánssá, ha képesek leszünk évről évre elkészíteni azt, vagyis ha összehasonlíthatóvá válnak a tendenciák, ezáltal pedig hosszútávon rajzolódhat ki, hogy melyik iparágat, melyik szektort, milyen intenzíven veszélyeztetnek válságok, mekkora a különböző válsághelyzetek kialakulásának az esélye” – mondta el Bőhm Kornél, az MPRSZ Kríziskommunikációs Tagozatának vezetője a kötet tegnapi bemutatóján.
A szakemberek kiadványukat elsősorban cégvezetőknek, a kommunikációs szakma képviselőinek, a válságkommunikáció területét kutatóknak, valamint iparági elemzőknek és egyetemi oktatóknak ajánlják, hiszen a Krízistérkép végén nemcsak hasznos szakmai tanácsokat adnak, de fontos tanulságokra is felhívják a figyelmet. Mint írják: az alapos, mindenre kiterjedően válságérzékeny szervezeti hozzáállás, a preventív szemlélet és a profi felkészülés jelentősen csökkenti a krízisek kialakulásának veszélyét, egyúttal a kialakuló válságok romboló hatásait is képes mérsékelni.
A kiadvány elérhető: innen.
A kutatás szerzői:
Bőhm Kornél kommunikációs szakértő, Horváth Mónika, kommunikációs tanácsadó, Petrányi-Széll András, szociálpszichológus és szakközgazdász, Pintér Dániel Gergő PR-stratéga és válságkommunikációs szakértő; Sztaniszláv András, stratégiai kommunikációs tanácsadó.
Budapest Airport és a közösségi média
Az est hátralevő részében dr. Domonkos Márton a GDPR közelgő bevezetésének határideje kapcsán tájékoztatta a jelenlévőket az előírásokról és teendőkről, majd Hardy Mihály, a Budapest Airport Kommunikációs Igazgatója a reptéren történt csomagfelnyitások és lopások médiavisszhangját elemezte. Az esemény moderátora dr. Rácz Gábor, az MPRSZ örökös tagja volt.
A kommunikációtechnológia rohamos fejlődése és a médiahasználati szokások változása miatt érdemes egyre nagyobb figyelmet fordítani a közösségi média helyes kezelésére és stratégiai szintű leszabályozására. Mivel könnyen, olcsón és gyorsan lehet tömegekhez eljuttatni a kívánt üzenetet, így egyre több cég képviselteti magát ezeken a platformokon. Legtöbben marketing/sales célokra használják a felületetek, ahol a bizalomépítés, kapcsolattartás, párbeszéd kialakítása a legfőbb cél.
Nem szabad azonban elfelejteni, hogy a Facebook, Instagram vagy Twitter kétélű fegyver, ami számos veszélyhelyzetet is rejt magában. Disszonáns lehet az olyan stratégia, mely valódi ügyfélpanaszok esetén nem reagál érdemben a felhasználók problémáira. A helyzetet színezi a felhasználók egyre inkább polarizált gondolkodása: az elmúlt években felerősödtek a szélsőséges vélemények, melyek még inkább megnehezítik a cég reputációjának visszaállítását. Hardy Mihály szerint egy válsághelyzetben a közösségi médiára fordított erőforrás mértéke nem arányos annak eredményével, érdemesebb a válság okának megszüntetésére koncentrálni.
by srd | 2017. Feb. 27. | csíki_sör, heineken, krízistérkép, Média 2.0 blog, MPRSZ, válság, válságkommunikáció
Valóban krízisről beszélhetünk a Heineken kontra Csíki sör esetében? Ha igen, akkor ez mégis kinek volt krízis? Miben lódít, mit használ ki a székely sörgyár tulajdonosa, miben hibázott a Heineken Hungária vezérigazgató asszonya? Egyáltalán, mi az a krízistérkép? Mindenre választ kaphattunk a Magyar Public Relations Szövetség (MPRSZ) csütörtöki kávéházi estjén.
(more…)
by bodor.andras | 2015. Jun. 2. | konferencia, márkaépítés, Média 2.0 blog, válság
Mi köze a szervezeti depressziónak a gulyáshoz, a szervezeti anorexiának a kólához? Mit lehet kezdeni a gulyás, puszta paprika képpel? Miért érdemes inkább előre menekülni a márkáknak? Ezt is megtudtuk csütörtökön a Márkaépítés 2015 elnevezésű konferencián, a Larus rendezvényközpontban.
(more…)
